如何做好客服工作

　　延豐客服人員鄭麗莉2019年3月 

　　各位美女下午好，很開心今天由我來為大家分享這段小時光。我就從一個初為客服人員的角度講一下我的一些感觸?？头?，我百度了一下，詞條是這么解釋的，客服即客戶服務，主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本—及—服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）      

　　那么，如何提高客戶的滿意度，如何縮小客戶感知的待遇與期望的待遇之間的差距，這就需要身為客服的我們具備一些行業素質，及我今天為大家分享的，優秀的客服人員所應具備的素質。

　　一、熱情認真的態度 

　　一句俗話說的很好，“干一行愛一行”，既然選擇了這份工作，首先在態度上就要熱情認真.熱情是工作的靈魂，甚至就是生活本身，我們大部分的時光都是與工作為伍，工作在我們生命能量中占據著相當重的分量。熱情認真的對待你的工作，你將是快樂和充實的。身為客服，認真熱情的面對你的每一位客戶，會讓你的每個工作日都充滿活力。

　　在實際工作中，遇到咱們的客戶咨詢產品，要求報價，反復更改版面等情況，身為客服就一定要熱情，要讓客戶感覺你是很高興能為他提供服務的，就算客戶方面有問題，我們這邊也不要向客戶反應情緒，唯一可以傳達的就是熱情。

　　再說認真，認真就是，客戶需要我們做的，要做對，客戶沒有想到的，我們能提前想到認真這個詞說起來沒有什么閃光點，它太普通了，但是它對于我們客服的日常工作又太重要了，具體到標簽的尺寸內容和顏色，再到材質和工藝，看似最基本最平常的工作內容，一旦出錯，就會給公司造成損失，錯誤多了，損失的還有你我對自身能夠做好這份工作的那份期望。所以，認真的品質應該充斥著我們客服的沒一個工作環節，滲透在每一個細節處。

　　二、熟練的業務知識

　　熱情認真的工作態度有了，接下來就是應該具備熟練的業務知識了。身為我司客服，標簽的材質分類，每款材質的特性、優缺點，標簽的特殊工藝，要熟悉并掌握，當客戶咨詢產品時，我們能夠給與詳盡的解答。從接單到最后的要款對賬，專業的做好每個環節。從日常工作中不斷積累知識，提升自己的業務能力，公司產品靠優良的品質讓客戶信賴。我們客服靠熟練的業務知識讓客戶滿意，讓客戶在滿意中得到更好的服務。此處，在提高業務能力方面，客服美女們，你我共勉。

　　三、品格素質要求

　　工作不是一成不變的，工作中的狀況是層出不窮的，棘手的問題永遠不會少，沒有壓力就不叫工作，這就需要我們能夠收起自己的玻璃心

　　首先就需要有抗挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應變力。

　　所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。身為客服，，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶投訴的時----直面挑戰，處變不驚是面對工作困難的第一重要素質。

　　其次要有情緒的自我掌控及調節能力，保持良好的心態

　　情緒穩定，是職場最基本的情商。身為客服，心理素質非常重要。面對客戶的催貨施壓，質量投訴，無端指責，要掌控住自己的情緒，通俗的講一句就是，不能上火，行動上我們要和各部門溝通協調，爭取滿足客戶的需求。心理上學會調劑，不能把客戶給與的壓力壓抑在內心。更不能把不良情緒、負面情緒傳遞給客戶。始終能保持一個良好的心態?？蛻裘鎸Φ氖且粋€我們，從某種程度上說，我們是他們的唯一。當他們不停的問這問那，改動版面，他們不會考慮，我們同時面對很多客戶，有很多的單子要接，有很多的客戶服要服務，所以，一定不能把這個客戶引起的不良情緒發泄到另一個客戶身上，面對不同客戶同時下單，咨詢，核價，催貨的情況，不慌不亂，做到忙中有序。

　　我們都是成年人，一個成年人的最大標志，就是自我負責，這種自我負責，不僅包括負責自己的前途、收入、發展、成長，還包括負責自己的情緒，沒有任何人有義務保護我們的玻璃心，除了我們自己?？刂魄榫w，自我調節，心態積極，才能保護好自己，身心愉快的工作。

　　第三  忍耐與寬容是優秀客服的一種美德

　　忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶。

　　所謂忍耐，首先要忍，要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客服總是能夠根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是我們的客戶，我們甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作?？赡艽蠹矣X得，這些大道理說起來容易，做起來很難，面對素質高得客戶，我們當然容易溝通，即使出現問題，一般還是很好解決的。但是總有不好說話的客戶，難免出現為了價格而斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏的情況，因為送貨沒遵照對方要求的時間而刁難指責我們客服的，此時，我們是客服，對面是我們的收入保障源，我們不能抱怨，不能指責,當這種時刻來臨，我們能做好的，就是放平心態，把這些負面情況當成是我們日常工作的一部分，拿出我們的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。時間久了，你會發現，形形色色的客戶正如形形色色的人生，走出這片灰色天空，前方還是很美好的。

　　忍耐的另一重要層面就是有耐心，耐心，是具體到我們工作的方方面面的，一名合格的客服人員，核心就是對待客戶的態度。而這個態度的核心就是耐心。在跟客戶的日常溝通中，語氣緩和，不驕不躁，遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。耐心是讓我們做好工作的必備素質，從另一個角度講，你改掉了急躁，增強了耐心，于工作有效，于生活更是有益，這未嘗不是一種修心。

　　第四點 不輕易承諾，說了就要做到

　　面對客戶，不要輕易承諾，自己能力與職責范圍之內的，說到就要做到。承諾給客戶的，就要盡心盡力做到，這是一種誠信。反過來講，做不到的就不要為了應付客戶而隨意承諾，這樣會給后期的工作帶來很多困擾。給自己的工作造成被動。具體到我們實際工作中，比如最平常的一個交貨日期，如果不能保證哪一天交貨，一定不能承諾，“”我盡量做到“”，這樣的話要說，但不能說死，給自己和其他部門一個緩沖。

　　最后  勇于承擔責任

　　工作中難免會有紕漏

　　面對工作中出現的失誤，不管有沒有給公司造成實際的損失，都要勇于承擔各樣責任和失誤。從犯錯中總結經驗，同樣的錯誤爭取不要犯第二次。面對客戶，不要推卸責任，如果真是由于自己的問題給客戶造成了困擾，就要積極主動的誠懇的道歉，讓客戶感受你的真誠，當然主動承擔責任不是一味的包攬責任，如果不是我方出現的問題，也不能胡亂應承。

　　客戶服務是一個企業的服務窗口，我們是客戶了解延豐的第一道入口，熱情，認真，忍耐，包容，服務好客戶，提高他們的滿意度，讓客戶感知的就是他們所期待的。

　　以上這些，就是從業數月的我所認為，身為客服需要做好的，需要具備的素質，理想是豐滿的，現實卻是骨感的，這些美好的服務品質，我還遠遠沒有具備，但是期望未來可以無限接近，道理我都懂，臣妾要做到，服務的意識有了，修心的決心有了，接下來就是在每天的工作中，行動與意識共同進步，成為一個優秀的客服，成就一個更好的自我。

　　謝謝大家。

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